Как управление репутацией помогло ветклинике увеличить количество клиентов и звонков из Яндекс Карт

Направление: Услуги

Гео: Ростов-на-Дону

Задача

Наш клиент ― «Амиго», ветеринарная клиника с широким спектром услуг: от гигиенической стрижки до реанимации. «Амиго» работает не первый год, поэтому в интернете было достаточно упоминаний о клинике, как положительных, так и отрицательных. Рейтинг в 2gis, картах Яндекс и Гугл не опускался ниже 4.0. Ситуацию нельзя было назвать плохой. Но ветеринария ― одна из сфер, где репутация особенно важна. Ведь неквалифицированная ветеринарная помощь может привести к большим тратам на ненужные лекарства или даже гибели животного. Когда дело касается жизни и здоровья любимого питомца, решающей может стать даже одна негативная оценка среди десятка позитивных. У представителей клиники не всегда хватало времени, чтобы обрабатывать отзывы. Поэтому негатив порой оставался без официальных ответов. Задача состояла из двух частей:― Увеличить количество отзывов. Руководство клиники стремится к развитию, заинтересовано получать максимум информации о том, что нравится клиентам, а что нужно улучшить. ― Повысить рейтинг в Яндекс Картах, изменив соотношение между позитивными и негативными отзывами. Владельцы животных пользуются такими площадками, чтобы найти клинику в своем районе. И из всех геосервисов именно Яндекс Карты приносили клинике максимум трафика.

Решение

Мы уверены в качестве услуг клиники, поэтому решили мотивировать реальных клиентов оставлять отзывы. Для этого сгенерировали QR-код. Отсканировав его, пользователь попадает на карточку организации в Яндекс Картах и может поставить оценку. Разработали два варианта листовок с текстом, призывающим дать обратную связь, и симпатичными животными. Код разместили на стенах, ресепшене и консультационном листе. Чтобы система работала эффективнее, администраторы клиники просят посетителей оценить обслуживание. Дружелюбный сотрудник, который обращается по имени, сильнее мотивирует оставить отзыв, чем письмо, затерянное среди спама.Так мы увеличили количество обратной связи, но оставалась проблема. Чем больше общее количество отзывов, тем больше и негатива. К сожалению, ветеринары не всесильны и бывают случаи, когда питомцу помочь нельзя. Случаются и конфликты из-за банального недопонимания. Обычно компании связываются с недовольным клиентом, приносят извинения, предлагают компенсацию и просят удалить отзыв. Но это не всегда срабатывает. Человек может забыть, посчитать неважным. Если конфликт зашел далеко, такой способ почти бесполезен. Кроме того, даже если отзыв удалят спустя несколько дней, его успеют прочитать потенциальные клиенты. Мы пошли другим путем.