QSOFT помог автоматизировать работу колл-центра компании «Инстройтехком»
В отсутствие автоматизации было сложно эффективно обрабатывать заявки от потенциальных клиентов. Нагрузка на сотрудников колл-центра распределялась неравномерно, что сказывалось на показателях их работы. Новая система позволяет аккумулировать все заявки из десятка каналов, что обеспечивает их быстрое распределение среди операторов.
Система интегрирована с CMS-системами, почтой по технологии IMAP, телефонией и мессенджерами. Для получения дополнительной информации о клиенте по номеру телефона и отображения в карточке звонка выполнена интеграция с 1C:ERP. Во время входящего звонка оператор видит карточку клиента с историей покупок и ответственным менеджером.
После завершения разговора все детали фиксируются в карточке, которая автоматически закрывается, и статус оператора меняется на «свободен». Для потенциальных продаж предусмотрена система перевода по стадиям: «целевой», «нецелевой» и «спам». Для целевых обращений стандартная карточка доработана с добавлением новых полей, а данные автоматически отправляются в 1C:ERP.
Интерфейс системы позволяет распределять заявки на конкретные часы работы оператора, учитывая только онлайн-статус. Заявки фиксируются и распределяются на свободного оператора с учетом его нагрузки.
Директор проектов QSOFT Олег Князев отмечает, что уровень обслуживания клиентов вырос при прежнем штате специалистов. Им стало проще давать быстрые и полноценные ответы благодаря корпоративному порталу. Руководство компании получило работающий инструмент интерпретации статистики продаж благодаря интеграции с 1C:ERP.
Экс-руководитель отдела интернет-проектов Инстройтехком Станислав Васильев говорит, что внедрение ИТ-решения систематизировало ключевой процесс работы с клиентами. Проект реализован в срок и качественно, число потерянных или некачественных заявок стремится к нулю. Вся информация о клиенте и история взаимодействия сведены в одно место, что позволяет продолжать работать над повышением качества взаимодействия и лояльности.
«Инстройтехком» — многопрофильная российская компания, специализирующаяся на продаже и обслуживании спецтехники для различных отраслей экономики. В компании работают более 2500 специалистов.
QSOFT — digital-интегратор для среднего и крупного бизнеса, специализирующийся на разработке и развитии ИТ-решений, внедрении информационных систем и искусственного интеллекта, создании портальных решений, мобильных приложений и личных кабинетов. Среди клиентов компании такие крупные компании, как Globus, Эльдорадо, Сбербанк, Банк Открытие и другие.
