Чат-бот для банка ДОМ.РФ: как автоматически обрабатывать 40% обращений

Направление: Финансы

Гео: Москва

Задача

Банк ДОМ.РФ входит в топ-15 по капиталу и активам среди всех российских банков. Это большой банк, в котором только сотрудников 3300 человек. Продуктов много, соответственно, много сценариев общения с клиентами. Задача банка была отвечать на вопросы по 200 продуктам и автоматизировать около 20 уникальных сценариев ведения пользователя «по скрипту». Сейчас бот содержит 550 сценариев, в которых собраны 3100 блоков. При этом время ответа продолжает укладываться в нормативные 3 секунды.

Решение

Smartbot Pro – low code платформа от KTS для создания чат-ботов в виде блок-схем с возможностью интеграции с другими системами прямо из интерфейса. Выбор подходящего сценария взаимодействия с пользователем происходит с помощью нейросети.Наша архитектура построена таким образом, что нейросеть помогает системе выбрать наиболее подходящий сценарий, по которому пользователь дальше предсказуемо идет. Точные формулировки не требуются, пользователю достаточно ввести что-то похожее на вопрос в базе.Если просто создавать новые сценарии на каждый случай, то рано или поздно большое количество сценариев будет сложно поддерживать и модифицировать. Чтобы справиться с таким объемом, мы использовали несколько основных фичей:— Порталы. Повторяющуюся логику мы не дублируем, а выделяем в отдельный сценарий, в который делаем переходы из других сценариев с помощью блока-портала. Например, если каждое взаимодействие нужно заканчивать сбором фидбека с пользователя.— Вывод близких по смыслу вариантов. Сценариев много, поэтому если бот не достаточно «уверен» в выборе сценария, он предлагает список ближайших, отсекая варианты, которые совсем не подходят.— Приоритет выбора сценария. Иногда может произойти так, что срабатывают сразу несколько условий событий. Например, у нас есть условия по ипотеке и условия по кредиту. Пользователь пишет: «условия». В стандартном случае бот выберет случайный сценарий из наиболее подходящих. Если банк хочет продвинуть свои ипотечные продукты, то можно настроить приоритет сценария условий по ипотеке. Тогда пользователи чаще будут узнавать именно об условиях по ипотеке.